近日，由于流感肆虐、连日大雪，导致医院患者数量激增，不仅门诊就医患者是平时的数倍，甚至数十倍，就连骨科也在大雪后成为医院“热门”科室。但在医院患者数量激增的同时，患者投诉的数量也在上升，这就让医院和医生十分的头痛。
客观来讲，就医患者数量的大幅度提升，会直接增加医生的工作量，有的医生甚至上班需要“连轴转”，这个时候，很多医生为了提高工作效率，就会忽视对患者的人文关怀。但是，站在患者的角度而言，他们无法客观了解医生的工作量及工作状态，只会站在自己的角度评价自己的就医体验，医患纠纷也就由此产生。所以，掌握正确的沟通技巧，是每一位临床医生的必修课，医生不仅要看好病，更要学会如何沟通。
易被误解的沟通话术
中国医师协会曾经做过一项统计，发现90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的。其中一个突出的现象就是医务人员“不会说话”，加剧了医患矛盾。其中，容易引起医患纠纷的语言沟通排名前十位的就是以下这些话。
18.26%：跟你说了你也不懂。
17.40%：想不想治？想治好就回去准备钱吧。
14.93%：我推荐的药你不吃，后果自负。
14.31%：到外面等着去！
12.01%：害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。
8.11%：怎么拖到这么晚才来看病？
7.79%：你知道这病的后果有多严重吗？
3.95%：谁让你抽这么多烟？
1.97%：偏方别乱用，毛病都是吃出来的。
1.27%：没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的。
相信临床医生对以上的语句并不陌生，甚至感觉部分话术没有问题，但是站在患者的角度而言，感受就会大不相同，所以医生一定要尽量避免这些生硬的沟通方式。
医患沟通中语言的艺术
患者从进医院起，就会自然而然寻求导诊、医护等工作人员的帮助，医院忙碌的工作节奏，遇上着急焦虑的患者，很容易就会在沟通方式、情绪表达上出现理解偏差。因此，医患沟通时可以运用以下五大版块的技巧。
一个要求: 尊重、同情、耐心
患者求医，自然是身体不适以及对医院的信任前往医院，所以对每一位患者都需要给予基本的尊重，并且对他们保持一颗耐心、理解的真心。二个技巧：多听、主动介绍
通常在诊疗过程中，患者都不会呈现临危状态，除去检验报告，有部分病情需要与患者反复交流沟通，针对现有问题做解释。当患者出现迟疑、怀疑态度时，可以主动介绍医院、专科情况，树立威信。三个掌握：病情、费用、心理状态
老百姓在看病过程中，除了关注医生技术水平，也对费用有所担忧。如果医生能简明扼要与患者沟通好费用问题，尤其是医保结算问题，患者一定会对医生好感度上升。同时沟通中，医生需要多听患者的身体情况，同时评估心理状态。四个留意：对疾病认知度、期望值、情绪、合作情况
在诊疗过程中，医护人员要做到“健康宣教”，这不但涉及沟通，更是让患者加深对疾病的认知，重视病情。对于情绪较激动的患者，要注意言语安抚；患者情绪低落压抑，要鼓励安慰，提高期望值。多留一份心，能够让患者与医院人员之间的配合更到位。五个避免：立即接受、刺激语言、专业词汇、强求改变观点
医生通常面对的是成年患者，都会有自己固有的思维方式，所以沟通过程中避免强求患者及时接受事实；避免强硬、激烈的态度，以平和平等的心态去沟通，将事半功倍。同时，要格外注意“说人话”，以平易近人的方式讲解专有名词，让患者主动理解，这有助于后期的治疗配合度。
同时，也要注意以下五个沟通要点：
1.要注意营造宽松的会谈气氛
医生以整洁的仪表和亲切、安详、稳重的态度迎接患者，面带微笑招呼患者并请其坐下等，都有助于消除患者的紧张与不安，形成良好的第一印象，也有助于以后的沟通。清爽安静的诊室环境会使患者感到舒适、放松。会谈是一项很严肃的活动，其间应尽量避免闲杂人员进出，医生也不宜频频打电话或被打搅，这些都会令患者感到缺乏隐私权及不受重视。
2.要注意态度和语气，认真投入地与患者谈话
与患者交谈要认真，掌握说话的语气、语言、语调。倾听患者谈话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与患者保持视力接触，对患者谈话要及时作出应答反应，以鼓励患者进一步诉说，要避免只顾埋头记录而不顾患者的情绪反应。
3.要注意避免使用过多的专业术语
医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。与患者交流时，要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。医生的询问不能语义不清、模棱两可，防止因患者理解错误而导致不真实的回答。
4.要注意确保信息准确可靠
医生在会谈时要善于把握重点，深入探询。应当准确、及时地抓住患者在描述病情时可能忽略的细节问题及迹象，要求患者进一步说明。要注意患者的感受，询问对诊治疾病有价值的重要信息时要帮助其消除顾虑，争取得到患者的积极配合。
5.要注意正确引导会谈方向
会谈时医生要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应在仔细倾听患者诉说的基础上，不时提出问题，以进一步深入了解情况。如需另换话题时，医生可用一个开放性的问题询问，如果患者言语过多，医生则应等适当空隙，坚定而有礼貌地表示要提出其他问题，用不断提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害患者的自尊心。
如果遇到患者或家属很生气的情况时，他们常常会威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。
首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见。然后，再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与医生一起，共同努力达成该目的。
在医院中，医患关系是一种特殊的人际关系，医患双方寻求需要满足的心理状态：患者寻求一种尊重、关心与爱；医者寻求一种认可、自我实现价值的感觉，这之间离不开语言的沟通。
医生与患者沟通也是一个可以找到安全漏洞的过程，通过沟通能够看出医生是否能对潜在的危险处境和医疗进程进行了有效控制，所以，医生的态度很重要。良好的沟通不仅要清楚自己的感觉，也要通过声音让其他人了解到沟通的目的。医护人员需要和各式各样的人沟通：患者、患者的家属和朋友、旁观者，以及其他组织的救援人员如警察与消防员。沟通现场每增加一个人，沟通就可能变得更加复杂，因此掌握沟通的技巧十分重要！
编辑丨卢璐
审核丨王申冲
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