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1、前言销售大师原一平曾经说过：“影响销售成交与否的最关键因素是销售员的沟通能力。”事实也正是如此，套用一句NBA广告词来表达就是一一“无沟通，不销售！”沟通在销售工作屮无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种销售技能，而是一种生存本能。优秀的销售人员只有1%的精力是用在处理销售的具体事务上，而99%的精力用在了与客户的沟通中，以便与客户建立起积极的、稳固的合作伙伴关系，可见沟通的重要性。现实情况是，许多销售人员面临着无数的销售困境，在约访客户、上门拜访、产品介绍、推动销售意向等阶段，销售人员总会被一个又一个的销售难题困扰。许多销售员只能进入一个盲目的恶性循环中：不停地开发新客户、不停地销售产
2、品，最终局面却是新客户难以开发、老客户还在不断流失。是什么造成了这种销售的恶性循环？答案就是一一沟通能力的缺失。销售的困境本是沟通的困境，销售的难题也是沟通的难题！要想走出销售困境，首先要突破沟通瓶颈！与客户沟通的7个技术一书从销售中的开场白、赞美客户、回应客户、激发购买欲、化解异议、促进成交以及处理投诉等7个重要环节出发，提供了旨在帮助销售人员赢得客户信任，顺利导向成交的沟通技术。不同于大量的销售话术集锦类的培训手册，本书系统性地总结了在销售工作屮必须掌握的关键沟通技术，充分融合了多位一线销售培训专家的实践案例，提供了各个销售阶段必须用到的话术。本书在内容写作上，通过大量鲜活、贴切的销售事例
3、，深入剖析了销售沟通不畅的症结，进而总结出销售人员在与客户沟通过程屮所应掌握的方法，具有很强的可操作性和实用性。另外，本书还从心理学角度进行理论提升，辅以使用的话术训练技巧，帮助销售人员轻松、迅速地掌握沟通技术的精髓，走出沟通不畅的僵局。通过阅读本书，销售人员将掌握最实用的沟通技术，使之既能实现与不同身份、不同性格的客户进行沟通，又能实现通过不同方式、不同渠道与客户沟通，最终实现从开发客户到获得效益的良性循环。衷心希望这本书能够给广大从事销售工作的朋友带来帮助。书屮如有不妥之处，还望请您提出宝贵意见。第一章导入开场白的技术有一天，我实在厌倦了千篇一律的电话约访说辞，开始以完全不同的方式开始进行
4、推销。我想，反正客户也是不敢兴趣的，那我就不说那一套了，随便说好了！但是，出乎意料的是，我得到了意想不到的效果。第一节当电话接通时在与客户进行第一次沟通时，如果是进行电话约访这种方式，确定了目标之后，在你准备打电话之前，你的心里应该有足够的自信让他们买你的账。千万不要等对方挂了电话，你才想，我实在是不明白，听个电话有那么反感吗？让对方清楚知道你是谁小沈阳在哈尔滨唱二人转那会儿，就跟现在的师兄弟都认识了，他们经常跟赵本山提起小沈阳，说他唱得不错。小沈阳在哈尔滨唱二人转那会儿，就跟现在的师兄弟都认识了，他们经常跟赵本山提起小沈阳，说他唱得不错。2006年5月的一个夜里，小沈阳接到一个电话，那人一直
5、不出声，就是呵呵地在电话里笑。小沈阳有点不敢相信，冒昧问“哎呀妈呀，难道是赵老师？”对方一句“怎么地？”小沈阳蒙了，激动得有些“麻爪”。当时赵本山说，“听说你唱得挺好，就来沈阳发展吧！”。赵本山老师电话邀请小沈阳的时候，没有言明自己是谁，只用几个“呵呵”就告诉了小沈阳答案。他是名人，声音特殊，几乎每一个人都能通过他的笑声而判断出是他。但是我们不同，我们和客户素未谋面，不要说呵呵笑两声，哪怕大笑一刻钟也无济于事。所以，当对方接通电话时，一定要让对方知道你是谁。先说姓名，能给对方安全感。销售人员作自我介绍时应当尽量简短,客户没有时间听一个陌生人长篇大论，只需要提及自己的名字、公司名称及业务专长即可
6、。例如：您好，我是大亚科技的程会恒，我们公司专业提供印刷业的电脑设备。假如你们Z前曾经有过见面。比如曾经在某个大型联谊活动或者展览会场见过面，说过话，就要在电话屮记得提醒对方。但在这次约访的时候，他可能已经不记得你的名字，或者是你的长相他也忘了，这个时候，你可以在电话中强调你的外形特征，你那天穿的衣服、聊的话题，或者是让对方回忆当时活动的场景。通常只要把握住以上描述要点，对方应该就能马上记起你。即使真的彻底忘记了，也会碍于情面，听你的电话。但是，如果没有这些准备工作，一个陌生的的姓名不会起到特别大的作用，不要紧，即便是你们第一次打交道，你仍旧可以装作是一个老熟人。销售员小张，在向赵经理电话推销
7、。小张：赵经理，我是XX公司小张啊。赵经理：哦？你好，你好。（赵经理不得不这样接话）小张：你怎么还不来北京啊。（好像很熟，说一句对方无法印证的话）赵经理：哦，最近。（只能这样说，公司的确在北京有业务啊）小张：你答应我们一起吃个饭，交流一下XX订单的事啊就这样，小张成功地利用装着熟人的约访法让对方相信了自己。让赵经理也不得不听一听，因为他也搞不准对方是否真的是自己的熟人呢！生意场上人来人往，每个人每天见了多少个人，谁能把所有的人都记住呢。施展声音表现力一根电话线构建了销售员和客户两人之间的虚拟世界，在这个世界里，我们所拥有的仅仅是一个话筒而已。如何利用这唯一的道具去感染对方呢？答案就是施展声音的
8、表现力。一个销售人员坐在电话机前，不停地联系客户，却遭到了无数次的拒绝，身心疲倦，精神状态也越来越差。与客户说着例行的开场白，但是喉咙里面就像塞了一块牛蹄筋一样，声调低沉、语速迟缓、断断续续、内容含混不清。试想，客户接到这样的电话会作何反应？对方看不见他的表情，但足以从声音当中感知到那种疲惫的状态。情绪是会彼此感染的，当客户受影响负面情绪占了上风，怎么还会有心情继续将这种无味陈述听下去呢？试想，客户接到这样的电话会作何反应？对方看不见他的表情，但足以从声音当中感知到那种疲惫的状态。情绪是会彼此感染的，当客户受影响负面情绪占了上风，怎么还会有心情继续将这种无味陈述听下去呢？自我调节情绪温斯顿丘吉
9、尔曾经说过：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”销售人员如果要想在电话沟通过程中将客户调动到一个积极状态，那么自己首先要拥有无限的热忱，并通过声音将心中的热情传达给对方，让客户感到轻松和愉悦。电话打多了感觉疲倦是正常的，这时就需要自我调节一下。暂时离开电话机到别处走动走动，或者挺直脊背、抬抬手、压压腿，这些简单的小动作都可以使我们疲惫的身体得到放松，情绪会很快提升并好转。用声音传递微笑销售人员的工位应该如何布置呢？一盆绿色植物、一张家人的照片、一个精致的摆件仅仅如此吗？别忘了最重要的一件物品，在一位销售人员
10、的办公桌上，一面镜子是必不可少的。跟客户打电话时，从拿起电话的第一句“您好”开始，保持满面微笑是必要的，这种状态对方虽然看不到却可以感受得到。微笑体现了积极的情绪，人人都喜欢别人以笑脸面对自己，而排斥古板的面孔。在沟通时，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话，一旦看见镜子中的你在板着脸和客户通话，那就应当及时地提醒自己笑一下，来增加自己的热情。在声音中加入笑容，并且笑出声来，这一招相对于无声的微笑来讲具有更大的杀伤力。带有微笑的声音会让人感觉心旷神怡，极具感染力。适当的音量和语速原则上来讲，在与客户通话时，音量不能过大，否则太过强势会给客户留下缺乏涵养的印彖；音量也不能过小，客户听不清或听不明白
11、，就很容易对通话的内容产生误解。同样，保持适屮的语速也是十分必要的。原则上来讲，在与客户通话时，音量不能过大，否则太过强势会给客户留下缺乏涵养的印彖；音量也不能过小，客户听不清或听不明白，就很容易对通话的内容产生误解。同样，保持适中的语速也是十分必要的。对音量和语速的控制，适中是一方面，另外，还要针对客户类型灵活地运用。例如，假设对方是一位老人家，我们就要用稍微大一点的音量，在电话接通时先询问“您听得见吗”，调整自己的音量到对方能听见的程度。其次是调整语速，销售人员因为经常跟人讲话打交道，语速一般都是很快的，老人家听到快如机关枪的讲话反应可想而知。不谈生意只提预约美国金牌推销员乔库尔曼很多年来
12、总是去一家意大利人开的“红屋时光”理发店。尽管理发师的手艺不错，可到了1927年，由于经济危机，4个月都没付房租了，房主扬言要把他们赶走。一天下午，库尔曼去理发，看店主脸色不佳。正在这时，一个顾客走进来，问他要等多长时间，店主说用不了多久。顾客很不情愿地坐下来，边等边看杂志。库尔曼问：“你干嘛不预约服务呢？”他似乎有点意外，回答说：“库尔曼先生，人们可以和医生、律师预约，哪有和理发师预约的呢？”他说：“你为什么不试一试呢？虽说顾客欣赏你的手艺，也喜欢你的为人，但实际上没有人愿意久等。我敢打赌，刚才那位先生，更愿意在预约的时间来理发。”顾客听了，连连点头，并且预约了每次理发的时间。第二天，店主就
13、通过电话开始他的预约服务了。他把预约时间做了详细记录，生意又重新兴旺起来。有个出租车司机，有一天拉一个公司老总去火车站，路上得知老总当晚回来，就问老总能不能约好了在火车站接他，他答应To由于他准点等候，老总很顺畅地回了家，并给了一些小费。谈话中，他发现那位老总每周都要去火车站，所以他对老总实现了预约服务。老总还介绍了一些朋友，都预约服务。后来，他手头就有了预约服务登记本。更重要的是，他感觉他自己“也是个商人了”。其实，人们非常喜欢预约服务。最主要的是节约时间，他们知道你不会打扰他们的正常工作，也不会浪费一点多余的时间。二是实行预约可以让客户感到重视他，这样可大大提高推销效率。谁都愿意做胜利者，
14、谁都愿意被别人重视，正是这种心理的驱使下，预约很容易成功。这个时候，如果客户认识你，当然好办；如果不认识，那就会有问题，通常的反应是：“你见我想干什么？”。这可不是向客户推销的好机会，千万别说你是想推销什么。仅凭一句问话很难判断对方需要你的产品，正确的预约只应该是一次会谈。要一直恪守着预约电话不谈生意的准则，真正要做的是“推销预约”，或者说，怎样让他接受你的预约。要有长期抗战的心理准备跟陌生的客户电话交流，并进行预约是销售环节屮很具挑战性的一个部分。一招不慎可能满盘皆输，后面准备的再多功夫都是白费。其实，在推销界早有这样的一句话：挫折其实是常态，顺利才是例外。所以，根本不必把失败放在心上。无论
15、客户多么直白地拒绝你，多么不近人情地否定你，你要知道，这不是对你单个推销员的否定，也不是对你的产品的拒绝。有一位销售前辈曾说过一番对所有销售员都有借鉴意义的话，我拿来分享：销售其实就是一场数字游戏。有个成功的概率在里面，区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些。被拒绝没什么可怕的，你打100个电话都被拒绝了，只能说明你越来越接近成功。反过来，你打了10个电话都成功了，说不定接下来你就要开始吃闭门羹了。这就是概率。关键的问题是你必须不断地打电话。没有数量，哪里有成功的概率？正是这个特殊的游戏推动着你的销售。你每天打多少个电话？这些电话是否给你带来足以让你成
16、功的而谈数目？要多少次面谈你才能做成生意？你必须了解你的数字和成功的比例。许多推销员不知道他们的数字从何而来。现在，给你一些真实的数字：27015045759。在这个例子中，这位推销员在9个星期内拨了270个电话，他同150个人通上了话，实际敲定了45次新约会。而75代表共进行了75次销售访问。当然，这一数字高于新约会的数目，因为这其中包括了重复访问或维持联系的访问。9代表成交的数目。如果你有这么类似这样一套你自己的数字，那么，当你每次拿起电话时，你就离一个肯定的答复越来越近。也就不会被失败搞得垂头丧气。这是一系列的工作，需要做好长期奋斗的打算。还有一点值得注意，打这场持久战最重要的是达到我们
17、的目的，记住应该向客户交代哪些事情，不要有什么疏漏。如果不确定自己能够全部记清楚，或是因为紧张而忘记，等对方挂了电话才想起来最重要的一点竟然忘了说，这就太遗憾了。再给对方打过去？这样就会显得自己婆婆妈妈，不够干练，更严重的是,境全变了。如何解决这个问题？很简单，我们不妨把自己要交代的事情做个小抄一一纸版还是电子版不重要一一按部就班地把这些要素一点一点地融入到电话内容屮去，不漏痕迹，自然而然，更不会出什么纽:漏。打错电话将计就计汽车销售员约翰，打电话通知客户提车，无意屮拨错了号码,电话由乔治先生接起。约翰：您好！我是欧凡汽车经销店的销售员约翰。乔治：你好！约翰：您还记得上周在我们店里预定了一部新
18、车吧！很高兴通知您，那部车已经到货了，方便的话，您可以直接到经销店提车。乔治：抱歉，恐怕你打错号码了，我没有预定新车。约翰：等一下，您是克拉伦斯科瓦尔斯基先生吗？乔治：不，我是乔治。约翰：哎哟，您看，我工作疏忽，拨错了一个号码打到了您那里，耽误您这么长时间，真是不好意思。乔治：哈，可不是嘛，我差点就要去你那里提车啦！约翰：不过，既然是我工作失误，耽误了您的时间，我可不可以邀请您参加我们这周六的新车发布会呢？约翰：不过，既然是我工作失误，耽误了您的时间，我可不可以邀请您参加我们这周六的新车发布会呢？乔治：好啊！不过你们这个车的品牌我还确实没有听说过。约翰：欧凡是来自亚洲的顶级汽车品牌，只不过刚刚
19、在咱们这个地区开设营销店，欧凡汽车之前在亚洲、欧洲等地都取得了非常好的销量。您有时间的话，可以周六直接过来看看我们发布的新车，我可以为您提供详细的讲解。乔治：嗯，好的，正巧我这周六有空，我会过去看看的。约翰：好的，一定！这周五晩些时候我会再和您联系，与您确认车展具体的时间和地点。另外，您也可以记下我的电话糾*化如果您有什么需要我安排的可以随时跟我联系。乔治先生，不多打搅您了，耽误您这么长时间，再见！乔治：好的，再见！约翰在得知自己打错电话的情况下，没有挂断电话，而是选择与对方继续交谈，直至成功约请对方参加车展。在这两分钟的电话交谈中，约翰将一个素不相识的陌生人，发展成为了自己的一个潜在客户，不
20、得不说他是一个善于抓住机会的人。销售是一场机会战，谁能获取更多的机会，谁就能得到最大的成功。打错电话别挂断，将计就计，你就又多获得了一个成功的机会！第二节不愿进你店面的原因不管是人声鼎沸、门脸挨门脸的西单王府井，还是毫不起眼的街边小店，门口总是有看看就进去消费的顾客，也有三过店门而不入的行人，顾客进不进你的店门，在三秒钟之内便有了选择。店面是否对他们构成威胁很多消费者都会因感到店铺对他们构成威胁，而不愿进入。最佳的改善方法,就是营造一些温暖及熟悉的气氛欢迎他们。比如音乐便是当中最简单的元素。在一间很静的店铺内，你会感到需要低声说话，所有购物情绪即时被“打沉”。而有音乐在就不一样了，购物情绪能在
21、轻松的环境里调动起来，因为你是在毫无顾忌地挑选商品。比如音乐便是当中最简单的元素。在一间很静的店铺内，你会感到需要低声说话，所有购物情绪即时被“打沉”。而有音乐在就不一样了，购物情绪能在轻松的环境里调动起来，因为你是在毫无顾忌地挑选商品。销售员高素英最擅长的是推销中石油加油积分卡，她说:“虽然自己在销售屮付出了一些，但顾客那种发自内心对我们的感谢和信任是无法用金钱来衡量的。他们对加油站的认可也是无法代替和改变的。”高素英凭借真情感动用户，使一批又一批顾客成为忠诚客户。“我们就是要做到来一辆车，带一辆车；来一辆车,带一批车。”高素英说。一天，加油站开进两辆大货车，车一停，司机就冲向卫生间。显然司
22、机没有加油的意思，但高素英仍热情接待。司机出来后，高素英边送边拉着家常：“您这趟活，够远的吧，如果油不够，万一到了前不着村、后不着店的地儿，可要抓瞎了。中国石油的油品和油量不用我说您也知道，而且现在加油还有加一升积二分的活动，加到150升有礼品送。这样您既加了油，又能带着您自己节省而换来的纯净水、毛巾上路，何乐而不为？我们这儿有热水，您想休息更是没问题。如果您觉得满意，欢迎每次路过都来坐坐”就这样，前后不过3分钟，司机加了近3000元的油，加油站又多了两位长期客户。对于过路顾客的毫芥之事，如果不去过问，便会失去一位潜在客户，而高素英用几句暖心的话捕捉到了。对于过路顾客的毫芥之事，如果不去过问，
23、便会失去一位潜在客户，而高素英用几句暖心的话捕捉到了。你是怎么赶走他们的假设一位客人走进了你的时装店，那么我来告诉你是怎么赶走客人的。亦步亦趋地跟着顾客。客人需要的时候有人招呼就行了，采取人盯人战术，本意可能是要随时刺激他的购买冲动，但是感觉倒像怕人家顺手牵羊似的。毫无原则的表扬。我知道你的目的是为了促成交易，但是你不是真认为客人到了花钱买表扬的地步吧？不顾客人的身材和特点，推荐本店最畅销款式。最低限度你也要先询问一下客人的需求，人家是想要休闲的正式的宽松的紧身的套头的开身儿的还是什么。最低限度你也要先询问一下客人的需求，人家是想要休闲的正式的宽松的紧身的套头的开身儿的还是什么。坚持要进试衣间
24、服侍客人试穿。客人需要我们提供时尚信息和穿搭建议，但是服侍客人试穿的念头还是打消吧，他们可不想让别人看见自己拉不上拉链或扣不上扣子的尴尬场景。瞧一眼客人就知道人家的尺寸，并且坚持到底。认为自己是成衣零售界的张秉贵，在客人提出试穿大号服装时将坚决回应：“不，你不用穿大号的，你穿中号的就可以！”我觉得除非客人没主意，否则最好让他自己做主，要什么，就给他什么，要多大号，就给他多大号，他又不傻，还不会换一件重新试试。管好自己的眼神我们熟知的著名演员蒋雯丽在电影学院参加入学考试时，有这样一个故事被人津津乐道。当时面试的表演题目是：唐山大地震时，你在外地出差，灾难当中你的家被夷为平地，全部亲人无一幸免于难
25、，在此情况之下，你却不能回家。一个月之后，你终于得到许可回到家乡，但是先前的家现在已经变成了一片废墟，脚下是残乱的瓦砾，看到这些，你会作何反应？我们熟知的著名演员蒋雯丽在电影学院参加入学考试时，有这样一个故事被人津津乐道。当时面试的表演题目是：唐山大地震时，你在外地出差，灾难当中你的家被夷为平地，全部亲人无一幸免于难，在此情况之下，你却不能回家。一个月之后，你终于得到许可回到家乡，但是先前的家现在已经变成了一片废墟，脚下是残乱的瓦砾，看到这些，你会作何反应？考试开始，其他考生的表演千篇一律，大都跌跌撞撞地走上来，一路寻觅，看到废墟就扑上去嚎啕大哭，一边哭着还一边用手在瓦砾堆里刨着，表现出一副失
26、去理智的样子。轮到蒋雯丽上场了，她一动不动地坐在废墟边上，目光呆滞。良久，她慢慢地抬起头，仰望天空，默默无语，两行热泪流了下来看到她的表现，现场响起了经久不息的掌声。这段震撼人心的表演，至今在电影学院内仍被认为是永不衰败的经典！收起冷冽的眼神眼神无声，但却蕴含了更为巨大的能量。客人进了店铺，一个善意、温和的眼神也许就能够挽留对方，促成交易；恶意、讽刺的眼神却能使你不说一句话就把客人生生赶走！莉莎只是一个卖帽子的女店员，和其他店员不同的是，她并不怎么友善。这一天轮到丽莎当班，店外行人如流、车水马龙，店内却生意冷清，丽莎站在收银台后面无所事事。她总是表现出一种很高贵的神态，似乎要让所有人知道她可一
27、位装扮普通的客人在店外向内观望了许久，终于决定跨步进来。然而，他前脚刚踏入店门，后脚还在店外，莉莎就给了他一抹轻蔑得不能再轻蔑的冷冽眼神，随之而来的是一阵强大的冷漠。莉莎把眼神从这位客人的身上移开，开始左顾右盼，似乎当他压根就不存在。客人脸上显出尴尬的神情，他也不再看丽莎，径直朝橱窗里的一顶帽子走去，看来这帽子是他在店外就已经看中的了。他扭过头，对丽莎说：“请取这顶帽子看一下好吗？”莉莎并不看他，眼睛看着别处，挑挑眉毛回答：“这顶帽子不打折，价格980元，一分都不能少，你确定要看吗？”那位客人站在橱窗前，柔顺谦卑的笑容逐渐淡去，代Z以不明所以的神情，突然怒气明显烧红了他的脸颊，愤怒地转身离去。
28、不尊重甚至是讽刺的眼神是谁都忍受不了的，更何况是前来消费的客人。我们在店面销售货品的目的是什么？无非是把我们手屮的物品卖给需要它们的人，从中不尊重甚至是讽刺的眼神是谁都忍受不了的，更何况是前来消费的客人。我们在店而销售货品的目的是什么？无非是把我们手中的物品卖给需要它们的人，从屮赚取一定的差价。记住这个目的就好了，何必要说“看他的样子就肯定是不会买的嘛”，对客人外表的判断只是一种似是而非的论断，只要他有需要，那就不要给他冷冽的眼神，只管把东西卖给他！持续不断的温柔眼神也不好把冷冽的、讽刺的、蔑视的眼神统统收起来，真诚的、温暖的、亲和的眼神就一定好吗？也不一定，这要看具体的用法。客人第一次进我们
29、的店，给他一个真诚的眼神、一个淡淡的微笑，会让他心情大好，感到很温暖。试想，如果持续不断地用这个眼神紧盯着客人，会是什么效果？对方绝对不会被眼神电得心花怒放，落荒而逃倒是在情理之中。因此说，在店而销售屮，我们不提倡眼神跟着顾客走的销售方式，任何眼神都不合适。客人逃避注目礼在店门口用类似“含情脉脉”的眼神去注视来来往往的人们,并且时不常地夹上一句“进来看看吧，买不买没关系”，这种行为最好适可而止。如果在门外碰见店员注视的眼神，客户可能就因为闪躲而匆匆走过。试想，店员三个或五个聚集在门口，好像在列队接受阅兵的感觉，这时客人会自然而然产生一种心理我还是不要进去了,被三五个人的目光注视着会很不舒服。”
30、这样，就算客人有兴趣进店去看看，这个念头也很快会被“集体注目礼”打消了。因此,最好别用行注目礼的方式来吸引客人，整理货品、收拾货架的忙碌景象也许反而会更容易招彳来顾客上门。谁都看重第一印彖如怡是一个非常重视外表的女孩，她对各种化妆品都钟爱有加，将购买护肤品和彩妆用品视为乐事，并乐此不疲。有一天，如怡在下班途屮偶遇了一家新开的化妆品商店。爱美的她怎能错过，她信步走进店铺，在琳琅满目的商品当屮挑选自己心仪的化妆品。这时，一位导购小姐走到她身边，温和地询问她需要哪方面的产品。如怡抬起头答道：“我想要”如意看到导购小姐的脸，不禁停住了。这位导购小姐脸上的彩妆已经被汗水融掉了许多，浓重的睫毛膏把睫毛粘成
31、了一团。看到这，如怡顿时没了购物的心情，甚至对这家店铺也好感尽失，她转身径直离开，第一次从化妆品店空手而出。像如怡这种对某种商品有特殊爱好的顾客，按理来说，与他们达成交易是很容易的。但如怡只消几秒钟就打消了购物的念头，就是因为导购小姐留给她的第一印象实在是太糟糕了。客人购买商品，不会也不能花费很多时间去了解销售人员。对方是否愿意跟我们打交道，购买我们所推销的商品，第一印象是很重要的。谁都看重第一印象，如果我们没有对客人留下一个良好的第一印象，那么就会在几秒钟之内被对方拉入拒绝沟通的“黑名单”。更严重的话，店铺也会受到牵累，被客人在心里一并拒绝。保持整洁、大方的外表我们常说“先入为主”，人们最先
32、看到什么，就会由此形成主观的印象和评价。因此，我们要想给客人留下一个良好的印象,保持整洁、大方的外表是首要的。我们常说“先入为主”，人们最先看到什么，就会由此形成主观的印象和评价。因此，我们要想给客人留下一个良好的印象,保持整洁、大方的外表是首要的。如果销售人员顶着一头油腻的头发向客人介绍货品，用指甲里夹杂着污垢的手向客人展示商品功能，想必客人需要有非常坚韧的耐力才能坚持和对方沟通下去吧！我们没有必要把自己打扮得像电影明星一样出彩，但完全可以从自己行业特征和客户需求的角度出发，保持整洁的形象，穿着得体的服装，让客人觉得我们至少看起来很舒服。优雅的举止能为你加分人们都喜欢和温文尔雅、彬彬有礼的人
33、沟通和交往，其实，要成为这种人，最重要的是要注意自己的一举一动，优雅的举止定能为你加分。例如：递给客人展示商品的时候，用双手奉上与客人并排走的时候，用右手礼让在客户需要的时候，帮助他们拉出椅子、推开门这些动作虽然简单，但是却能让客人感觉到他们是受尊重的，从而对我们销售人员产生良好的第一印象。用鲜活的言语打动客人性格活泼、富有幽默感的人，生活之屮总是充满了乐趣。用生动的言语来与客人沟通，会让客人融入到我们充满乐趣的世界当屮，感受和谐和愉快。当然，这并不是要求我们刻意地向客人讲笑话，鲜活的语言应当时刻浮现在脑海当中，自然而然喷薄而出。导购：先生，您看中的这款笔记本电脑是最新上市的产品，功能非常强大
34、。顾客：是吗，那么这款电脑的价格是多少？导购：8200元。顾客：这么贵？我想出6000块钱，可以吗？导购：呵呵，如果可以的话，我就要先订购十台了。导购没有说一个“不”字就轻松地拒绝了顾客的请求，并且用这句充满了幽默感的话语营造了轻松的气氛，拉近了彼此之间的距离。第三节给不同的客户想好称呼初次见面的客户该如何称呼？这并不十分重要，重要的是记住对方的名字和称谓，想好下次见面时该如何称呼。当对方了解我们不仅知道他的名字，还知道怎样“称呼”他，那么这个距离就又近了一步。好久不见你躲到哪里去了其实，销售就是交朋友。当销售员不断地与客户建立友谊并日渐深厚时，也就等同于拥有了更为广泛的人际关系和更多的销售机
35、会，成功自然就不远了。既然要和客户交朋友，那就随意一些，摆出与朋友相处的样子，见面时打个招呼：“好久不见，你躲到哪里去了？”其实，销售就是交朋友。当销售员不断地与客户建立友谊并日渐深厚时，也就等同于拥有了更为广泛的人际关系和更多的销售机会，成功自然就不远了。既然要和客户交朋友，那就随意一些，摆出与朋友相处的样子，见面时打个招呼：“好久不见，你躲到哪里去了？”相信你对乔吉拉德一定不会陌生，他被誉为“世界最伟大的销售员”，可以说是销售行业的巨擘。乔吉拉德总是设法让每一个来到他汽车展销店的客户感到彼此Z间很熟络，就像昨天刚刚见过面一样。一位顾客走进汽车展销区，乔吉拉德热情地走过去向他打招呼：“哎呀，
36、比尔，好久不见，你躲到哪里去了？”比尔笑了笑，回应说：“真是很抱歉，你看我现在才来买你的车。”“难道不买车就不能来了吗？咱们是朋友，你哪怕只是从外面经过，我也应当把你邀请进来喝杯茶。”“是啊，乔，你说的不错，我们是朋友！”“比尔，我诚意向你发出邀请，一旦日后你从我的汽车展销区经过，我就邀请你进来坐坐，哪怕是一小会儿也好。”“好，我会常常过来看看的！”有一次，顾客约翰在乔吉拉德的汽车销售店购买了一辆新车，两人便热火朝天地攀谈了起来。乔吉拉德询问约翰是做什么工作的，对方回答说：“我在一家螺丝机械厂工作。”“这听起来不错，具体工作内容是什么呢？”“就是造螺丝钉啊。”“真的吗？虽说螺丝钉随处可见，但是
37、具体是怎样做出来的我还真没见识过，方便的话，我真想去你工作的地方看看！”约翰没想到乔吉拉德会对自己的工作产生这么大的兴趣，因为从来就没有人像这样用很重视的态度询问过他。约翰显然很高兴，说：“当然可以了，我随时欢迎你去我们工作的地方看一看！过了一段时间，乔吉拉德果然去了螺丝机械厂，约翰看到他真的前来拜访，显得喜出望外。他把乔吉拉德介绍给自己的每一位工友，乔吉拉德和大家一起攀谈，趁机派发名片，这样乔吉拉德认识了更多的顾客，生意也一桩接着一桩。销售的秘诀之一就是多接触人，建立广阔的人际关系脉络，认识的人越多，成交的机会也就越多。“好久不见你躲到哪里去了”不是单纯的一句话，而是一种与人交朋友的方法。如
38、果你的客户并不是什么高官，也不是什么豪爵，没有那些类似“经理”、“局长”的称谓，那么最好就用一种很亲近的方式去与他们交流，让对方感受到我们是真心实意地想与他们成为朋友。例如，对于年纪比较大的客户，我们可以以“老师”相称，或者使用其他稍微随意一些的称呼，会远远要好过类似“先生”、“女士”的叫法；而对于年纪较小的客户，可以在经对方允许之后，去掉姓氏，直接称呼他的名字，或者称呼家人对他的昵称，拉近彼此之间的距离。一个充满尊重和热情的称呼，会让客户对你的好感倍增，甚至使你们因此成为朋友。时刻称呼使其有优越感吉姆法莱从来没有接受过什么教育，从未上过中学，但却有多家大学授予他名誉学位，后来成为美国民主党全
39、国委员会的主席，当上了美国邮政总监，还帮助富兰克林罗斯福进入白宫。吉姆法莱从来没有接受过什么教育，从未上过中学，但却有多家大学授予他名誉学位，后来成为美国民主党全国委员会的主席，当上了美国邮政总监，还帮助富兰克林罗斯福进入白宫。一次，卡内基去拜访吉姆法莱，问及他的成功秘诀时，他回答：“努力工作卡内基说：“您别和我开玩笑了。”“那么，你认为我成功的秘诀是什么？”吉姆法莱饶有兴致地反问道。卡内基回答说：“我知道，你可以叫出一万个人的名字。”“不，你错了，”吉姆法莱说道，“我能叫出五万人的名字。”千万不要小看这一点，正是吉姆法莱的这种能力，能够使人感到愉快，并由衷地喜欢他。人们总是把自己的名字看得很
40、重要。我们在拜访客户时，如果忘了或记错了客户的名字，就无异于把自己置身在一个很不利的位;如果能记住对方的名字，并且很容易就叫出来，那么对客户来说就是一种有效而巧妙的恭维；如果你能给不同的客户想好称呼，并时刻称呼对方，那么客户就会产生一种优越感，这对促成交易大有好处。人们总是把自己的名字看得很重要。我们在拜访客户时，如果忘了或记错了客户的名字，就无异于把自己置身在一个很不利的位置；如果能记住对方的名字，并且很容易就叫出来，那么对客户来说就是一种有效而巧妙的恭维；如果你能给不同的客户想好称呼，并时刻称呼对方，那么客户就会产生一种优越感，这对促成交易大有好处。人际关系大师卡内基的学生希德李维曾经拜访
41、过一位客户，这位客户的名字特别长，非常难记，叫尼古德玛斯帕帕杜拉斯。别人嫌他的名字太拗口，都称呼他为“尼克”。在拜访这位客人之前，李维就用心思考如何称呼对方，像别人一样管他叫“尼克”吗？不，李维心中有了另一个答案。李维来到客户家中拜访，打招呼说早上好，尼古德玛斯帕帕杜拉斯先生。”只见对方一言不发地站在那里，愣了好几分钟都没有缓过神来。最后，他的泪水流了下来，声音颤抖地对李维说：“李维先生，我在这个国家已经足足待了十五年，可是他们都管我叫尼克，从来没有一个人愿意叫我真正的名字，像您这样称呼我！”称呼就是有这种非常奇妙的魅力，每个人都希望别人重视自己，重视对自己的称呼，就如同看重他本人一样。如果我
42、们在面对客户时，若能热情地时刻称呼对方，那么客户对我们的好感就一定会越来越浓。头衔一定要明确叫出来乔吉拉德说：“我有一项特殊的本领，我能看出一个人从事的职业。”当有人来展厅看车时，乔吉拉德就会走过去说:“我敢打赌，您是一位医生。”乔吉拉德真的有这项特异功能吗？并没有，他也只是猜测而已。即使来看车那位客户不是医生，也肯定不会生气，因为毕竟医生是一份崇高的职业。倘若对方摇头，乔吉拉德便会接着询问对方的职业，了解对方的头衔，以便给他一个合适的称呼。美国人彼此之间打招呼喜欢用职业上的头衔，他们认为这种头衔不是由祖先留下的，而是靠自己“挣来”的，因此大都对自己的头衔引以为豪。有头衔的职业，最常见的是法官
43、、高级政府官员、军官、医生、教授和宗教领袖。例如梅森法官、詹姆士参议员、安德拉将军、格林医生、布朗博士、史密斯神父等。明确称呼头衔不仅是对他人的一种肯定和尊重，更是对其内心优越感的一种满足。当然，满足对方优越感最直接的方法就是巧妙地奉承和赞美，但把握不好就很容易弄巧成拙。明确称呼头衔是最简单的方式，能让对方削减对你的警戒心，拉近彼此之间的距离，好感度也立刻上升了一个层次。明确称呼头衔不仅是对他人的一种肯定和尊重，更是对其内心优越感的一种满足。当然，满足对方优越感最直接的方法就是巧妙地奉承和赞美，但把握不好就很容易弄巧成拙。明确称呼头衔是最简单的方式，能让对方削减对你的警戒心，拉近彼此之间的距离
44、，好感度也立刻上升了一个层次。例如，我们初次拜访一位客户，名叫高旭，在一家小规模公司任职行政经理，那么我们该如何称呼对方呢？直呼其名显然不合适，尊称为“高先生”又太有距离感，我们最好称呼对方“高经理”，并注意不单单是“经理”，姓氏和称谓的组合才能足够显示出我们对客户的尊重。第四节多方面了解客户客户愿意停下脚步或坐下来与我们进行沟通，仅仅是销售过程的第一步。这第一次接触，我们该如何发起话题？如何保持谈话的热度？又如何让沟通过程延续下去呢？客户从来都不会向我们直言他是怎么样的一个人，那么就需要我们下一些功夫去了解客户。倘若深入了解了对方，沟通过程也就变得简单多了。内外结合判断人客户需要的是我们所提
45、供的产品和服务，不需要我们讲那些与他们毫无关系的宏篇大论。一个成功的销售员，不等客户开口,就会了解自己面前这位客户的大致情况，知道什么该说，什么不该说。怎样了解客户的大致情况？运用识人术，内外结合判断人在这显得格外重要。内是心理，外是外表，透过外表才能看到心理。如果我们能在距离客户三公尺时，就能搞清楚对方的个性和需求，那么这门识人术的功夫就算练到家了。在热播电视剧神探狄仁杰里有这样一个片段，将识人术演绎得炉火纯青。狄公与林永忠本是陌路，但一天之内两次相遇，甚是有缘，二人便同桌进餐。狄公仔细地打量着林永忠，看他高雅平静而略带沧桑的面颊，干枯细长的右手，三段锦圆领袍，狄公脸上现出几分微笑，说道：“
46、我看先生并不是个寻常行路之人吧！”林永忠笑着回答：“就请老人家猜上一猜，权当耍子。”狄公又上下打量了一番，答道：“眉含英气，品相端方，定是大家之子。手形长而干枯，右手食指头处稍稍凹陷，中指平滑,无名指关节处凸大，说明这是一双常年握笔的手。你身上穿的是江州产三段锦制成的圆领袍。一般情况下，在本朝，没有功名之人大多穿着斜领袍，而有功名之人，按制必须服圆领锦袍。因此,你定有功名在身。从面部特征看来，你的年龄大约在四十一二岁左右。因此，从年齿、服色到你的气质和手部特征综合判断，先生定是一名进士，神龙元年及第，所中在三十名之后。”狄公又上下打量了一番，答道：“眉含英气，品相端方，定是大家之子。手形长而干
47、枯，右手食指头处稍稍凹陷，中指平滑,无名指关节处凸大，说明这是一双常年握笔的手。你身上穿的是江州产三段锦制成的圆领袍。一般情况下，在本朝，没有功名之人大多穿着斜领袍，而有功名之人，按制必须服圆领锦袍。因此,你定有功名在身。从面部特征看来，你的年龄大约在四十一二岁左右。因此，从年齿、服色到你的气质和手部特征综合判断，先生定是一名进士，神龙元年及第，所中在三十名之后。”狄公的猜测全部属实，这让林永忠惊讶万分，不敢相信自己的耳朵，一时之间竟说不出话来。狄公又继续说：“从你的年齿和手部特征推断，你定是经过了十年苦功才金榜得中，而十年之前正是神龙元年。而神龙之前三年与之后两年朝廷都没有开科，因此，你必定
48、是神龙元年的进士。”林永忠点点头，又满脸疑惑地问道：“那老人家是怎么知道我屮在三十名之后呢？”狄公笑道：“这个就要从本朝的科举之制说起了。春秋之闱祖有定制，中在前三十名的进士由皇帝亲擢在阁部及州内行走；三十名之后的进士，由吏部遣至各县内听用。而你身为县令，当然是中在三十名之后，因而由吏部遣到江州任职。”狄公笑道：“这个就要从本朝的科举之制说起了。春秋之闱祖有定制，中在前三十名的进士由皇帝亲擢在阁部及州内行走；三十名之后的进士，由吏部遣至各县内听用。而你身为县令，当然是中在三十名之后，因而由吏部遣到江州任职。”林永忠满脸都是钦佩的表情，说话也开始结结巴巴，问:“您、您怎么知道我是县令？”狄公笑答
49、：“你身着三段锦所制圆领袍，而三段锦则多为江州附近县一级官吏使用，因此我断定你必然是县令的身份。听说五平令黄文越离任，因此，我想你必定是接任之人。”林永忠听到这些目瞪口呆，许久，才缓缓点了点头。狄公识人、断人的功夫不是一蹴而就，狄公能够准确地判断出林永忠的身份，是因为他懂得面相、服饰、气质与人之间的联系，也了解本朝历史和科举制度。我们要想从客户的外在表现看出其内在的品性，那也要将外在诸多因素的内在联系熟稔于心。从服装款式洞悉客户如果客户衣着光鲜、珠光宝气，那自然证明了对方的价值，不是功成名就，就是职场精英。古人云：相由心生，衣如其人。人的善恶来自于内心，却能够从人的面相上显现出来；人的性格来源
50、于本性，却能够从穿的衣服上体现出来。喜欢穿套装、套裙的人，做事有规有矩、有条不紊，具有强烈的事业心。穿着追求时尚的人，喜欢突出自己，这类人一般有很强的自尊心，希望赢得别人的认同和赞赏，成为中心人物。经常穿着运动装的人，精力都比较充沛，遇事主动积极，有恒心有毅力，就算遭遇失败，也会很快振作起来，迎接下一次挑战。喜欢穿T恤、牛仔裤这类舒适性服装的人，生活态度比较随意，凡事要求方便快捷，与人相处融洽。只穿名牌，非名牌不穿的人，往往有更为强烈的自尊心，交友观非常现实。通过客户偏爱的色彩了解心理倾向可以想象，一个性格内向、忧郁的人，自然不会穿得五颜六色，像只凤凰一样出现在大家面前。人对色彩的偏爱是受其心
51、理、个性和个人爱好影响的。观察一个人在生活中偏爱的色彩，就可以看透对方的心灵密码。红色代表激情偏爱红色的人，感情丰富、热情奔放，风趣幽默。他们有比较强的表现欲，一旦下定决心去做某件事情就会饱含激情地去实施。但有时缺乏耐力，遇到挫折可能会变得沮丧，激情尽失。橙色代表温暖偏爱橙色的人，总是给人一种自然而又不失活力的感觉，积极进取，对人生充满了强烈的期望。他们为人大方、开朗、口才好、幽默风趣、爱好交际、向往群体生活，但可能有喜新厌旧的倾向。黄色代表新生偏爱黄色的人，往往人缘极佳，容易让人产生信任感和亲切感。这类人喜欢新鲜事物、性格外向、做事潇洒自如、拥有充沛的精力、强烈的好奇心和创造力。他们希望通过
52、自己的努力来改变现状，因此喜欢追求刺激，极富冒险精神。偏爱黄色的人，往往人缘极佳，容易让人产生信任感和亲切感。这类人喜欢新鲜事物、性格外向、做事潇洒自如、拥有充沛的精力、强烈的好奇心和创造力。他们希望通过自己的努力来改变现状，因此喜欢追求刺激，极富冒险精神。绿色代表活力偏爱绿色的人，往往给人舒适、清爽的感觉。这类人和善可亲、善解人意、稳重大方、彬彬有礼、包容心强，在他们的内心屮，很少有忧虑感，绝不会产生“杞人忧天”的心理。蓝色代表平静偏爱蓝色的人，向往平静、无忧无虑的生活。这类人心态平和、有责任感、遇事极有主见，但往往个性固执，难以接受他人观点。紫色代表神秘偏爱紫色的人具有丰富的感受力、观察力
53、和领悟力，细腻且高雅，有些多愁善感。但是由于他们自身给人留下的神秘印象，往往让人感觉难以接近。通过肢体语言透析对方心理动态肢体语言通常是一个人下意识的行为，它比语言更诚实。细心观察客户的肢体语言，更有利于我们了解对方的心理变化和情绪感受。从动作表情看心理对方双唇紧闭，眉头皱起，翘起嘴角，时而摇头，表示他开始怀疑。对方双臂交叉，身体正面相对，眼神却避开，呼吸加快，闭口不语，表示心怀敌意。对方脸部发红，双唇紧闭，说话快速，姿势僵硬，握紧拳头,表示生气。对方不停用手指抚摸或梳理自己的头发，表示压力非常大。从坐姿看心理两腿交叉的坐姿带有自我防卫、拒绝对方的意味，代表怀疑、抗拒、不信任的态度。跷二郎腿，
54、表示直率，这类人性格开朗，说话爽快，不喜欢拐弯抹角。把手置于臀部下方，即坐在自己手上，表示其内心非常不安,正在竭力控制自己，以免不经意间说了不该说的话。双腿不停抖动，有心神不定、优柔寡断的意味，不能准确表达自己的意思，需要别人倾听和了解，建立与他人之间的信任。从走姿看心理走路缓慢表示沉着稳重，这类人往往很传统，温文尔雅，乐于接受别人的建议。走路慢且轻表示待人和气，这类人往往比较自信，有较好的人际关系。走路时低头，且频频回顾，这类人往往缺乏安全感，个性墩感，容易受到伤害，很难建立起对别人的信任。走路步伐稳健、直视前方的人，乐观自信，主观意识较强，不容易被说服。走路时摇头晃脑、重心不稳的人，往往困
55、于现实与期望的巨大落差，性情悲观，缺乏自信，言行不一，心理变化极大。通过判断，寻找合适开场白初次见到客户，我们的开场白应该怎样说？“您好，见到您很高兴！”说实在的，这样千篇一律的开场白，就算没有说烦，客户也早已经听烦了吧！从现在开始，我们不妨换掉这种没有丝毫吸引力的说辞，试试别的开场白：“您的皮肤好得让我羡慕，能教教我是怎样保养的吗？”或者“您的这个皮包我在时尚杂志上面看到过，是限量版的吧！”如此等等。我们能够通过客户的外表、喜好等判断对方的大致情况，那么就要善于利用这一点，通过判断，寻找合适的开场白，投其所好，讲一些对方想听的、爱听的，避免说那些对方不愿听或不需要听的。许朗独自在异乡求学，一
56、天他走在街上，突然一个陌生的女孩走过来，对许朗说：“不好意思，打扰一下，您是大学生吧！”许朗点点头，疑惑地回答：“我不认识你啊，你要干什么？”“我想问您几个问题，”女孩微微一笑说，“只有三个问题，您最想做的事情是什么？将来想要从事什么工作？对未来又作何打算？”听了这些，许朗的顾虑打消了一多半，女孩所询问的问题，正是他内心常常纠结的事情，便向女孩敞开了心扉，回答道我现在是学生，偶尔打些零工。每天我都很累，觉得自己的压力非常大。我最想做的事情就是交到很多朋友，彼此敞开心扉，谈天说地。说到未来，我希望能从事自己喜欢的工作，并能够获得成功。”女孩点点头，表示非常理解，说道：“我听到了在您的回答里，谈及
57、了压力、朋友、工作和成功这些词汇，恐怕您所说的压力、朋友和工作这些因素恰恰是阻碍您成功的绊脚石，接下来我想要告诉您的就是如何搬掉这块绊脚石。”许朗很好奇这个弱小的女孩会用什么方法来解决这个问题，便跟随女孩来到了她的办公室。原来，这个女孩是一位图书销售人员，她会根据读者的具体情况来推荐他们所需要的书籍。女孩通过巧妙的开场白便赢得了许朗这位客户。这位销售员并没有首先提及自己的产品，也没有大谈特谈自己的目的，而是选择了许朗感兴趣的话题作为开场白，仅仅通过几个问句便拉近了与许朗之间的关系，并消除了他的戒心。当然，开场白并不是固化的，针对不同特点的客户可以使用不同的开场白，先把客人的注意力吸引过来，销售
58、也就成功了一半。利用赠品来吸引家庭主妇我们在逛商场时，常常会受赠品的吸引而添置一些根本就用不到的商品。没有人会拒绝免费的东西，尤其是持家有道的家庭主妇，因此用赠品来吸引这类客户是再合适不过了。比如我们可以说：您看，今天购买这款洗衣机，我们还附赠一台加湿器，这样干燥的冬天在家里用台加湿器的话，对您和家人的健康是非常有好处的。用讨教的开场白吸引管理者和领导者一些高层的管理者或是年纪稍大的客户，往往喜欢指点别人、教育别人，在与他人的交流中展现自己丰富的人生阅历和社会经验。针对这类客户，销售人员可以以向对方讨教的方式开场,满足客户的心理需求。例如：一些高层的管理者或是年纪稍大的客户，往往喜欢指点别人、
59、教育别人，在与他人的交流中展现自己丰富的人生阅历和社会经验。针对这类客户，销售人员可以以向对方讨教的方式开场,满足客户的心理需求。例如：张主任，听说您是工程设计方面的专家，这是我们公司为一个工程所制的设计图纸，请您指导一下这个设计方案还存在什么问题？告诉实用派客户所能获得的益处有些客户以实用主义为生活信条，他们不爱慕虚荣，追求实用且有品质的生活，在服饰的选择上，喜欢穿类似T恤、牛仔裤的休闲类服装。而对这类客户，销售员应当在开场白中直截了当地告诉客户购买产品所能获得的益处，例如我们可以这样说：您好，我们这款空调使用了健康滤网，具有自动清洁的功能,在给您舒适温度的同时，还能够保证您和家人的健康。以
60、富有悬念的开场白吸引时尚达人好奇与探索是人的天性，而在时尚达人的身上更是如此，他们勇于冒险，敢于尝试新鲜事物，对一切未知的事物都饱含着强烈的探询心理。销售人员可以利用这类客户的好奇心，巧妙地以对方不熟悉、不了解或者与众不同的兴趣点来制造悬念，以此为开场白吸引对方。例如：好奇与探索是人的天性，而在时尚达人的身上更是如此，他们勇于冒险，敢于尝试新鲜事物，对一切未知的事物都饱含着强烈的探询心理。销售人员可以利用这类客户的好奇心，巧妙地以对方不熟悉、不了解或者与众不同的兴趣点来制造悬念，以此为开场白吸引对方。例如：销售员：您知道什么是这个世界上最懒、最不愿意运动的东西吗？客户：是什么呢？销售员：那就是
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