2024年，《消费者权益保护法实施条例》正式施行，有关部门多举措加大消费者权益保护力度、持续完善消费维权渠道，消费者的维权意愿、维权能力进一步提升。社交平台上，网民曝光商家侵权问题、分享依法维权实践经历，公众正当维护自身合法权益的意识进一步提升。部分事件中的商家侵权行为反映出当下相关行业发展仍有待完善，暴露出消费维权“难点”，引发舆论热议。
中国消费者协会、人民网舆情数据中心、中国消费者杂志社共同梳理出2024年十大消费维权舆情热点，涉及“职业闭店人”帮商家卷款跑路坑害消费者、演唱会“货不对板”“柱子票”影响消费体验、自动续费服务“暗藏玄机”遭消费者吐槽、消费者质疑平台大数据“杀熟”、羽绒制品“以丝代绒”侵犯消费者知情权、消费者自测曝光卫生巾尺寸标准“就低不就高”、租赁市场“提灯定损”类乱象困扰消费者、“吃谷人”上当受骗难维权、租客受困“串串房”甲醛超标问题、宠物消费中“星期宠”维权纠纷频现等消费维权突出问题。
一、“职业闭店人”帮商家卷款跑路坑害消费者
一些早教机构、健身房、理发店、瑜伽馆等预付式消费领域“老板跑路”引发的消费维权事件中，“职业闭店人”群体受到舆论关注。商家因经营不善而闭店，聘请“职业闭店人”参与收尾工作，看似是给消费者提供了一条维权途径。然而，实际上这些“职业闭店人”对消费者协商退还预付款等合理诉求不予回应，或是给出虚假承诺，徒增消费者的维权成本，甚至有的“职业闭店人”与“跑路商家”狼狈为奸，打起“割消费者韭菜”的歪心思，钻法律的空子，以实现不法目的。2024年以来，“职业闭店人收费十几万找人背几百万债”“央视揭秘职业闭店人黑产链”等话题登上网络热搜榜，“职业闭店人”极大损害了预付式消费商业模式在消费者心中的信誉，引发舆论热议。
2024年10月，北京市市场监管局联合市公安局经侦总队通报打击“职业闭店人”全国首案，2家闭店企业、3家涉案背债中介机构以及2名闭店人被立案调查，涉及虚假登记和协助虚假登记等违法行为。2024年12月，国家市场监督管理总局公布《公司登记管理实施办法》，为遏制“职业闭店人”作恶、维护消费者权益增添重要制度保障。舆论期待，多方合力彻底破解“职业闭店人”乱象，规范预付式消费市场秩序，切实维护消费者正当权益。
二、演唱会“货不对板”“柱子票”影响消费体验
演唱会市场火热的当下，观众追求现场体验却面临“柱子票”“货不对板”等风险，这无疑是对消费者消费热情的一种损耗。部分购票平台、主办方“不走心”的行为，给消费者造成不佳体验，甚至引发消费者对主办方虚假宣传的质疑。舆论呼吁，“演唱会经济”走热的当下，市场期待高水平、有诚意的演出，主办方应以“物超所值”的消费体验回馈消费者。消费者如遇到演员阵容变动、假唱、演出时长缩水等问题，可保留证据，向相关部门投诉举报，合理维护自身正当权益。
三、自动续费服务“暗藏玄机”遭消费者吐槽
舆论认为，自动续费功能原是一本“好经”，消费者能以更划算的价格获取会员服务，商家也能借此增加用户黏性、提高平台盈利能力。若商家在推广此类措施的过程中忽视消费者的知情权、选择权，以不良手段诱导消费者开通，或是阻碍消费者关闭，无疑是“把好经念歪了”。此外，自动续费涉及网络服务提供商、应用商店及支付平台等多个环节，续费政策不一也导致消费者体验不佳。2024年7月，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式施行，对自动续费等新领域新问题作出了新规定，引发热议。舆论期盼，条例相关规定能够尽快落实，让商家在自动续费领域“无漏洞可钻”。
四、消费者质疑平台大数据“杀熟”
2024年以来，大数据“杀熟”遭消费者质疑事件仍屡屡引发热议。这其中，相关平台通常以“时间不同、地点差异导致价格浮动”“新用户有优惠”等理由，为其行为开脱，但消费者并不认可。消费者认为，平台只是想凭借其信息优势地位在大数据“杀熟”问题上“蒙混过关”。多起事件中，消费者反映在维权过程中，遇到渠道不畅通等问题。平台客服针对消费者的回应大多含糊不清，给不出具有实际意义的解决方案，而消费者以诉讼方式维权又费时费力，且囿于算法技术壁垒，举证极为困难。如何解决这一在出行、购物等领域影响消费体验的问题已成为当下消费者的重点关切之一。
2024年发布的《网络反不正当竞争暂行规定》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等均对大数据“杀熟”提出了应对措施。2024年11月，中央网信办、工信部、公安部、市场监管总局联合印发《关于开展“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动的通知》，提出严禁利用算法实施大数据“杀熟”行为，并督促企业进行自查整改，进一步提升算法安全能力。随着相关法律法规逐步完善，舆论呼吁，平台应平衡好技术创新和用户权益，推动“算法向善”，解除消费者对大数据“杀熟”的隐忧。
五、羽绒制品“以丝代绒”侵犯消费者知情权
2024年11月，《央视财经》报道部分网售低价羽绒服存在“以丝代绒”造假的情况，有些直播间里的样品可能是真的，但消费者最终收到的，则可能是货不对板的“飞丝”次品。“羽绒服造假”“毒羽绒服”“羽绒服充绒量”等话题登上热搜榜，相关话题讨论中，羽绒制品含绒量虚标、合格证肆意更改等乱象，引发消费者质疑。
对羽绒制品的实际质量，消费者直观上很难辨别。并且由于电商平台没有明确的“羽丝/绒丝服装”品类选项，部分商家便借此漏洞将羽丝、绒丝服装当作羽绒服品类上架销售，误导消费者。舆论认为，出现这类问题，一方面是因为消费者缺乏专业的检测手段和知识，且即便发现购买的低价羽绒制品不合格，寻求专门机构检测认证的维权成本也并非每个人都能承受；另一方面是因为个别地方监管相对滞后，给了不法商家可乘之机。11月末，针对此类消费者聚焦的行业乱象，市场监管总局对重点地区的重点问题实行挂牌督办。针对相关经营主体的违法行为，地方监管部门已采取固定证据、查封扣押、立案查处等措施，加大执法力度。中国羽绒工业协会也发布了羽绒制品选购消费提示。舆论呼吁，期待持续加大对相关行业乱象的整肃力度，不要把消费者逼成质检员。
六、消费者自测曝光卫生巾尺寸标准“就低不就高”
2024年11月，有网民发文称其测试发现，高洁丝、七度空间、乐而雅、倍舒特、苏菲、ABC、爱璐茜、护舒宝、洁婷等多款卫生巾实际长度与标示长度不一，存在“偷工减料”问题，直言“拒绝女性产品糊弄学”。不少网民效仿，并发布测量图片，称该问题具有普遍性。此后，部分媒体也发布其实测数据称，多款卫生巾达不到标注值。对此，多家涉事品牌客服回应称“产品符合国标规定的偏差标准值”，但消费者并不认可。不少网民批评品牌方“踩着国标下限生产”，质疑“为什么偏差值都是偏短的，却没有偏长的”，认为生产厂家以“国标”做借口，侵犯了消费者对商品信息的知情权。
值得关注的是，有消费者指出，除尺寸外，卫生巾领域部分行业标准还有缺失，也有消费者对完善卫生巾的技术指标提出建议。对此，媒体呼吁，消费者对更严格、细致的行业标准的期待，需要得到有关部门、相关单位的积极回应和妥善解决。据《中国新闻周刊》报道，国家标准计划《卫生巾（护垫）》正在起草，“会尽快地推出来，然后广泛地征求意见”。舆论认为，此番卫生巾“尺寸风波”是对相关生产企业的一次警示，尊重和正视消费者需求才是企业高质量发展的根本所在。
七、租赁市场“提灯定损”类乱象困扰消费者
2024年3月下旬，有网民发视频称，其退租江西玉山一处房屋时，遇到房东提着探照灯逐寸检查房间，并被索赔超万元，“提灯定损”一时间引发热议。网民认为，房东在租客退房时验收是其正当权益，但以超出房屋正常损耗的、严苛的理由向租客索要巨额赔偿金并不合理。“提灯定损”事件戳中了不少租房者的痛点，除玉山外，相似案例也被金华、南京、深圳等地网民曝光，这在一定程度上反映出当下房屋租赁市场定纷止争缺乏有效权威的依据和手段。此外，克扣押金、强制要求赔偿等情况也出现在其他租赁关系中。如4月，一起消费者质疑“鑫盛租车”租车行因微小划痕而扣除押金并要求赔偿的“提灯验车”事件，也同样引发舆论对如何保障承租人权益的讨论。
舆论认为，“提灯定损”“提灯验车”等事件的走热，是租赁市场消费者权益受损问题的集中体现。这给行业各方带来警示，在促进租赁市场健康发展的过程中，还需进一步落实相关保障措施，切实维护承租人合法权益。
八、“吃谷人”上当受骗难维权
“谷子”是时下不少年轻消费者对漫画、动画、游戏、偶像、特摄等领域版权作品衍生的徽章挂件、手办娃娃、立牌海报等周边商品的一种爱称。据央视网等报道，近一年社交媒体有关“吃谷”“谷子”的互动量突破11亿次，而有关“谷子”的价格和“谷圈”纷争的讨论也越来越多。一方面，不少消费者为了购买限量版或海外原版的“谷子”，选择在社交平台拼团“吃谷”，由此产生的拼团团长跑路、消费者被骗等事件时有发生。当“吃谷人”发觉上当受骗时，只能曝光账号发避雷帖、封禁代购的支付账号，很难真正挽回损失。在社交平台上，不少“吃谷被骗”的“避雷帖”获得大量“点赞”，相关帖文中，有消费者曝光拼团团长诈骗金额达数十万元。还有一些消费者则转向电商平台“买谷”，但仍面临风险隐患。2024年2月，知名国内“谷子”代购网站“魔法集市”的海外运营商宣告破产，部分在该平台购物的消费者“钱货两空”，且面临跨境维权成本高等困境。另一方面，不少未成年人痴迷“买谷”，一些不法分子诱导未成年人冲动消费，甚至借机诈骗，引发家长担忧。
相关问题引起各方重视，2024年10月，公安部网安局发布《此类“谷子”不能“吃”》的文章，提示家长警惕“谷圈”诈骗。2024年12月，中消协发布消费提示称，未成年人要理性“吃谷”，谨防消费陷阱。舆论呼吁，“谷子经济”走热的当下，消费者要理性认识“谷子”的价值，不盲目攀比跟风，不过度消费，警惕虚假宣传等消费陷阱。此外，监管部门应加大对交易平台的监管力度，打击侵权行为。电商平台也应强化交易监管，打击假货和诈骗，保护消费者权益。
九、租客受困“串串房”甲醛超标问题
“串串房”涉及房屋的改造、装修和租赁等多个环节，消费维权过程复杂。多起消费维权事件中，租客起诉时，甚至不清楚要以房东、二房东、中介、租赁平台、装修公司哪一方为被告，而房东、中介面对租客退租等要求，也会互相推诿。此外，租客在取证时也面临不少困难，不仅需要收集安全隐患、违规装修等证据，还需要权威机构的鉴定证书。这意味着租客维权时，不仅需要花费较高的时间、精力和金钱成本，还需要有相应的法律知识储备。尤其是多数租客需兼顾工作及生活的情境，更加重了维权的阻碍。舆论呼吁，当下租房群体庞大，希望相关部门能够采取诸如加大对不合格装修材料的打击力度、对租售房屋的装修环保标准作出规范等措施，加强对“串串房”的监管。
十、宠物消费中“星期宠”维权纠纷频现
2024年下半年，部分消费者在投诉平台、社交媒体上反映领养或购买宠物后，短时间内宠物即出现明显的健康问题，疑遭遇“星期宠”消费骗局。个别消费者集体维权事件受到媒体关注，《南方都市报》报道一起多名消费者因买到“星期宠”起诉宠物店维权，胜诉后却因涉事店铺改名换地址，导致执行难事件；红星新闻客户端报道一起多名消费者在成都一宠物店“低价领养”宠物后，第二天即发现宠物患有多种传染病，集体向监管部门投诉事件。
尽管法律规定消费者有权对不符合质量要求的商品依照约定退货，但在“星期宠”类事件中，消费者想要证明宠物这一特殊商品交付时质量不合格，却面临缺乏明确法律依据的难题。舆论认为，随着养宠规模不断扩大，消费者与商家进行宠物交易面临风险，责任划分、权益保障等内容亟须进一步规范。舆论呼吁，有关各方应进一步协同研究处置办法，不断完善行业监管规定。同时，消费者要警惕不良商家“免费领养”等套路、索要检疫证明等凭证，签订合同明确买卖双方责任，留存凭证单据，以便在出现宠物消费纠纷时合理维权。